الانتقال إلى المحتوى الرئيسي

التركيز على العملاء



العملاء لها، لذلك تم تصميم هذه الدورة لإكساب الموظفين المهارات والمعارف المطلوبة لمعرفة وإدراك إحتياجات العملاء وكيفية فهم خبرات العملاء المختلفة تجاه منتجات الشركة وكيفية بناء وإدارة علاقات قوية وراسخة مع العملاء وإستخدام الوسائل العلمية الحديثة لتطبيق إستراتيجية التركيز على العملاء والتعرف على أساليب تقديم خدمة متميزة للعملاء وكيفية تحقيق رضاؤهم عن المنتجات والخدمات ورفع درجة ولائهم للشركة أو للمؤسسة.

محمد غريب

اللغة العربية

آخر تحديث:

نبذة عن الدورة التدريبية

أصبحت إستراتيجية التركيز على العملاء من أهم المحاور التى تسعى الشركات والمؤسسات الى تطبيقها فى الأونة الأخيرة وذلك بعد أن أدركت مدى أهمية العملاء لها، لذلك تم تصميم هذه الدورة لإكساب الموظفين المهارات والمعارف المطلوبة لمعرفة وإدراك إحتياجات العملاء وكيفية فهم خبرات العملاء المختلفة تجاه منتجات الشركة وكيفية بناء وإدارة علاقات قوية وراسخة مع العملاء وإستخدام الوسائل العلمية الحديثة لتطبيق إستراتيجية التركيز على العملاء والتعرف على أساليب تقديم خدمة متميزة للعملاء وكيفية تحقيق رضاؤهم عن المنتجات والخدمات ورفع درجة ولائهم للشركة أو للمؤسسة.

ما سوف تتعلم؟

  • • التعرف على أهمية العملاء للمنظمة ومفهوم العميل الداخلى والخارجي.
  • • إكتساب مهارات كيفية فهم إحتياجات العملاء وتجزئة السوق وشرائح العملاء.
  • • التعرف على كيفية إدراك خبرات العملاء وفهم توقعاتهم عن المنتجات والخدمات.
  • • إكتساب مهارة كيفية الفوز برضاء العملاء والتعرف على النماذج العالمية لرضاء العملاء.
  • • إكتساب مهارة بناء وإدارة علاقات العملاء والتعرف على النماذج العالمية لإدارة علاقات العملاء.
  • • التعرف على نموذج جودة الخدمة SERVQUAL وكيفية تطبيقه لتحليل الفجوات الخاصة بتقديم الخدمات للعملاء.
  • • التعرف على توجهات الأعمال المختلفة ونموذج النجمة للتركيز على العملاء وتطبيقاته على المؤسسات.
  • • إكتساب مهارة إشراك العملاء فى تطوير المنتجات والخدمات لرفع درجة رضاهم وولائهم للمنظمة.

ﻢﻧ ﺎﻟﺬﻳ ﻲﺠﺑ ﺄﻧ ﻲﺤﺿﺭ ﺎﻟﺩﻭﺭﺓ ﺎﻠﺗﺩﺮﻴﺒﻳﺓ؟

  • الموظفين العاملين في جميع الأقسام المختلفة في الشركات والمؤسسات - موظفي خدمة العملاء

محمد غريب

مستشار التنمية المهنية

  • بدأ خبرتة العملية فى مجال منذ أكثر من 16 سنة حيث عمل فى كثير من شركات متعددة الجنسيات, عالمية ومحلية مثل فودافون، المصرية للإتصالات، أوربت شوتايم، يونيون أير. وذلك فى مجالات خدمة العملاء، إدارة علاقات العملاء، مراكز الإتصال، مراقبة الجودة ووضع إجراءات وسياسات العمل على جميع مستويات الإدارات ووضع مؤشرات قياس الأداء.
  • منذ 2006 عمل محمد كمستشار دولى ومدرب معتمد فى شركات إستشارات وتدريب (كونكتس بلس للتدريب، برونات لللإستشارات، سوليوشنز كونسلتنج جروب) حيث عمل فى مشاريع تدريب وإستشارات عديدة فى مصر ومنطقة الخليج العربي فى المجالات الإدارية وإعادة الهيكلة ووضع الرؤية والأهداف الإستراتيجية والإجراءات والسياسات ومعايير/ مؤشرات قياس الأداء الخاصة بشركات القطاع الخاص فى مجالات مختلفة (الإتصالات، البنوك، العقارات، السيارات، الخدمات العامة...) وأيضاً المنظمات الحكومية وشبه الحكومية.
  • عمل كمستشار لوزارة الإستثمار مصر (مركز إعادة القادة) حيث شارك فى تصميم وتقديم برامج تدريبية وخدمات إستشارية للقطاع الحكومى لتحسين الخدمات المقدمة من الوزارات والهيئات الحكومية لرفع درجة رضاء وولاء العملاء ورفع الإنتاجية للموظفين/ مقدمى الخدمات الحكومية.
  • تخرج محمد من كلية التجارة بجامعة القاهرة سنة 2000 وأنهى دبلومة التسويق الدولى بالأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا سنة 2003. ثم أنهى ماجيستير إدارة الأعمال الدولية سنة 2005.
  • محمد مدرب دولى معتمد من جمعية الإدارة الأمريكية (American Management Association - AMA)، مدرب معتمد من كلية تميز مراكز الإتصال بالولايات المتحدة الأمريكية المتخصصة فى مجال خدمة العملاء ومراكز الإتصال (College of Call Center Excellence) للتدريب على المستويين (مندوبين ومشرفين خدمة العملاء)، عضو رسمي فى مركز أداء عمليات العملاء بأنجلترا (COPC) المانح لشهادات الجودة العالمية لمراكز الإتصال. عضو فى الجمعية الدولية لمحترفى إدارة إجراءات العمل (Association of Business Process Management Professionals - ABPMP).
سجّل